Als het je lukt om je klanten een topervaring mee te geven, dan heb je hoogstwaarschijnlijk een probleem van ze opgelost én ze daarbij een goed gevoel gegeven. Vanaf het eerste moment dat mensen in aanraking kwamen met jouw merk (en op alle belangrijke volgende brand touchpoints) hadden ze een positieve ervaring. Als je het echt goed gedaan hebt, dan heb je ze zó enthousiast gemaakt dat ze die ervaring deelden met anderen. Dat is waardevol, want daarmee werf je niet alleen loyale klanten, je genereert hiermee ook een hele mooie vorm van free publicity. 

De ultieme klantreis zit hem in het creëren, faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen. Offline én online. Door je klant te leren kennen en te blijven boeien, kun je ze aan je binden. Het best doe je dat op een persoonlijke, memorabele en duurzame manier.

Door je doelgroep te betrekken bij je communicatie, en bijvoorbeeld vormen van co-creatie aan te gaan, ‘maak’ je samen het product. Je verbindt (potentiële) klanten aan je merk. Ze gaan er als het ware onderdeel van uitmaken.

Dus grijp je kans en verras! Leer je klanten kennen. Creëer een positieve herinnering. Vertegenwoordig op een mooie manier waar je bedrijf voor staat. En durf daarin ook anders te zijn dan de rest. Probeer af en toe iets nieuws, denk na over acties die bij je merkbelofte passen. Doe eens net iets meer dan de klant verwacht, dat vergroot de loyaliteit. Uiteindelijk draait het om het gevoel dat je mensen geeft.

‘People will forget what you said and what you did, but they will never forget how you made them feel.’

- Maya Angelou

Om in een klantbelofte te voorzien, kun je de klantreis opdelen in tussenstations. Breng de verschillende behoeftes en drijfveren in kaart en ga eens in de schoenen van de klant staan. Wat is de behoefte van iemand als hij of zij zich bij jou meldt? En daarna?

Niet de hele klantreis hoeft positief en perfect te zijn. Als de belangrijkste contactmomenten die gerelateerd zijn aan jouw merkbelofte maar boven verwachting zijn. Ga ook zeker de interactie met je klanten aan, en haal zoveel mogelijk waardevolle informatie op, maar luister ze niet altíjd naar ze. Neem in plaats daarvan je merkwaarden als leidraad. Je hoeft niet op alle momenten van de klantreis een tien te scoren. Mindere ervaringen zijn een stuk minder kwalijk als die ook niet aansluiten op jouw merkbelofte.

By the way, mindere ervaringen heb je nodig! Een beleving wordt beter onthouden als hierin een contrast bestaat tussen hoogte- en dieptepunten. Denk aan die zware hiketocht, waar je zo moest afzien en het euforische gevoel op de top van de berg. Dit wordt in de psychologie de pain-pleasure-gap genoemd. Denk ook aan IKEA: waar je lang in de rij moet staan, zelf je pakketjes in het magazijn moet opzoeken en je spullen naar de parkeerplaats moet slepen. De positieve ervaringen wegen hier allemaal tegen op: van de lage prijzen, tot het ijsje of de hotdog aan het einde van de tocht.