Als bedrijf ben je waarschijnlijk nieuwsgierig naar de paden die je klanten belopen. Welke vragen komen ze onderweg tegen? En vooral: hoe verbeteren we onze producten en dienstverlening met die informatie? Dit zijn vragen waar je eenvoudiger antwoord op krijgt met deze nieuwe vormen van (geautoma­tiseerd) klantcontact. Dat komt doordat je het aantal touchpoints ​​​​​​​met je klant vergroot én tegelijkertijd de drempel tot contact verlaagt. Zo vergroot je de kans op contact al in de oriënterende fase van de klant. Een transformatie van de customer journey (klantreis).

Bij de communicatie tussen mensen en dienstverlenende chatbots of apps draait het vooral om gemak, personalisatie en ondersteuning van beslissingsprocessen (Marketing­facts, 2015). Dat kun je natuurlijk vormgegeven op verschillende manieren. Voor elke type bedrijf en organisatie is er wel een vorm die werkt. 

Automatische gesprekspartners op websites (chatbots) helpen klanten met het vinden van informatie, het maken van keuzes in het aankoop­proces en maken het een stuk eenvoudiger om het te melden als er iets niet naar wens verloopt. Bovendien bedienen ze ook een nieuwe doelgroep: klanten die niet kunnen (of willen) bellen of mailen. Of vragen hebben op ongebruikelijke tijdstippen, zoals midden in de nacht. Chatbot Billievan bol.com is hier een goed voorbeeld van.

Daarnaast zijn er ook steeds meer apps, waarmee je via de chatfunctie van alles kunt regelen. Neem WeChat uit China, dat een miljard omzet per jaar draait sinds de oprichting in 2011. Ook WeChat is gebaseerd op dialoog: gebruikers regelen hun zaken via tekst- of voiceberichten. ​​​​​Wat is het verschil met bijvoorbeeld WhatsApp? ​​​​​​​WeChat is gekoppeld aan meerdere andere applicaties, waardoor er zelfs eten of taxi’s mee besteld kunnen worden en het inmiddels zelfs dienst doet als ware spaarbank, dankzij de aantrekkelijke rentetarieven.

In Nederland investeren óók steeds meer bedrijven in de ontwikkeling van dit soort apps. Bij KLM kun je al via een chatfunctie inchecken voor je vlucht via Facebook Messenger. En ook Eneco heeft daar een eigen chatbot. Daardoor weten klanten op elk gewenst moment wat ze moeten betalen of terugkrijgen.  

Het kan ook anders. Bedrijven als Suitsupply en Michael Kors onderhouden persoonlijk contact met klanten via WhatsApp. Bezoek je de winkel en laat je je telefoonnummer achter, dan krijg je een persoonlijk berichtje als er nieuwe producten binnenkomen die aansluiten op jouw wensen of smaak. Zo stuurt medewerker Nina je een foto van een blauwe jurk uit de nieuwe collectie die zojuist is binnengekomen, en waar jij naar op zoek bent voor een bruiloft. En vraagt ze of ze hem alvast voor je apart kan leggen, zodat je hem op koopavond gegarandeerd kunt passen.

De kracht van deze extra service zit hem, in tegenstelling tot de geauto­matiseerde apps en bots, juist in het persoonlijke aspect. De ‘echte’ fysieke medewerker die je ontmoet in de winkel en daarna adviseert op WhatsApp. Die écht meedenkt met wat je als klant zoekt. Dat doet iets met je merkbeleving. Je bouwt er geloofwaardige klantrelaties mee op, voor de lange termijn. De overeen­komst met de chatbot is natuurlijk wel de dialoog: het gesprek aangaan met klanten en onderzoeken wat ze willen.

Maar wat is nou beter? En wanneer zijn geautomatiseerde bots zo goed dat ze geen fouten meer maken en elke vraag naar tevredenheid kunnen beantwoorden? Technisch gezien zijn we aardig op weg, maar kunnen automatische chatbots nog lang niet elke vraag aan en komen ze ook zeker niet altijd persoonlijk of menselijk over. Wel kunnen ze critical pain points in de customer journey opvangen. Door nieuwe contactmo­menten aan te bieden en oplossingen aan te bieden. Maar ook door mee te denken met de klant en aankoop- of beslisprocessen te versnellen.

Voordeel van geautomatiseerde chatbots en apps is daarnaast dat alle vragen en input systematisch opgeslagen en verwerkt kunnen worden. Dat ze snel van elke interactie leren. En dat het een stuk minder personeelsuren kost om klanten te helpen. Waar traditioneel één medewerker nodig is om de vraag van één klant te beantwoor­den, kan een computer ontzettend veel klanten tegelijk tot dienst zijn. Dit resulteert in een goedkopere, veel snellere en efficiëntere dienstverle­ning.