Met een nieuwe groep collega’s zijn we aan de tweede sprint begonnen. Deze sprint ging over hoe we klantvragen doorzetten en opvolgen zodat de klant tevreden is. Leuk was het dat ook deze nieuwe groep veel energie had om dit met elkaar uit te werken. We waren dit keer niet vertegenwoordigd door alle afdelingen. Daarom hebben we na elke sprintdag contact gezocht met collega’s om feedback te krijgen op wat we hadden bedacht.

Uitgangspunt is dat we zo veel mogelijk klantvragen aan de voorkant willen kunnen oppakken en beantwoorden. We zetten een gesprek door als die specialist-gerelateerd is. Daar zijn twee zaken voor nodig: beschikbare menskracht en informatie die direct in het klantgesprek gebruikt kan worden.


Wij kunnen als medewerkers de klantvraag vakkundig, consequent en tijdig oplossen als:




  •  We uniforme informatie hebben;
  •  We inzicht hebben in capaciteit/  beschikbaarheid van elkaar;
  •  We gebruiken maken van een  primair  systeem voor  klantregistratie;
  •  We de bereikbaarheid en  beschikbaarheid  kunnen monitoren.

Het vervolg van onze ideeën zullen we blijven delen en wederom is jullie feedback zeer welkom. Hier gaan we ook zeker mee aan de slag.


In de derde sprint gaan we een eerste implementatie doen. De informatie van het eerste sprintteam over het seniorenbeleid gaan we in de kennisbank plaatsen en delen met elkaar, zodat we die ook kunnen vinden. We laten de vragen bedenken door de mensen die elke dag de vragen krijgen van onze huurders. De antwoorden komen van de collega’s die over het beleid gaan voor deze bewonersgroep.


Daarnaast doen we in deze derde sprint ook een onderzoek naar hoe we inzicht in de beschikbaarheid met elkaar kunnen delen. Onnodig mensen bellen als ze niet beschikbaar zijn, behoort dan tot het verleden. We kijken ook hoe ervoor kunnen zorgen dat een gesprek beantwoord kan worden als het niet lukt om dit aan de voorkant te doen. Het leuke van deze sprint is dat de oplossingen vanuit meerdere afdelingen zijn gekomen omdat we allemaal belang hebben bij een soepel proces.


We gaan de resultaten uiteraard weer delen in de volgende demo. Tot dan!


Mireille

​​​​​​​

1. Uniforme informatie

Afspreken hoe we de kennisbank zo kunnen inrichten dat de informatie voor iedereen gemakkelijk is te vinden en toegankelijk is. We maken afspraken over Q (vraag) en A (antwoord).

2. Zichtbaarheid van capaciteit

Outlook op een juiste manier gebruiken, zichtbaarheid van de beschikbaarheid in de eerste lijn.

3. Klantregistratie

In Umbrella leggen we alle klantcontacten vast.

4. Monitoren​​​​​​​

Gedurende twee maanden continu het 'service level telefonie' en de 'beschikbaarheid Outlook-agenda’s' meten.

Interessant om een sprint te doen. Je krijgt hierdoor veel meer zicht op de totale organisatie. Leuk leerproces en fijne collega's in het sprintteam.

- Antoine 

Leuk om met enthousiaste collega’s van diverse afdelingen te sparren over efficiency bij Stek. Al snel kwamen de angels bij onze stellingen naar voren en konden we toewerken naar concrete doelen waar we als collega’s aan kunnen werken.

- Jirri