Was de klant betrokken bij het formuleren van de klantbeloften?

Er is onderzoek gedaan onder klanten. De uitkomsten van dat onderzoek zijn meegenomen. De essentie van de uitkomst was dat alles begint met de klant serieus nemen. 

Vergeten we de interne klant niet?

De ‘interne klant’, wij noemen het liever ‘de collega’s’, vergeten we zeker niet! In 2018 staan de collega’s centraal in de sprints.

Hoe geven we er handen aan voeten aan?

‘Ik (Jolanda de Vries) stond laatst in de regen. M’n leenautootje wou niet starten. Binnen een mum van tijd stonden er collega’s in de gietende regen onder mijn motorkap te kijken. Die instelling: ‘ik wil helpen’, dat is mooi, dat willen we stimuleren.‘

Hoe verhouden de beloftes zich tot betaalbaarheid/
beschikbaarheid?

Betaalbaarheid/beschikbaar gaat over getallen. Onze klantbeloftes gaan over normen en waarden. Ons gedrag. De beleidsmatige grenzen voor betaalbaarheid/beschikbaar, daar komen we niet aan.

Ik mis in de klantbeloftes iets over vastgoed.

Als je open staat voor de klant, luister je naar zijn behoeftes en wensen. Dan bouw je dus veel meer op maat. Het is echt nog niet zo lang geleden dat we vooral uitgingen van wat wij dachten dat goed was voor de klant.