Postersessies: verbeterpunten in het vizier
Tijdens de drie postersessies hebben we gewerkt aan:
- Iedereen betrekken bij het programma 100% klant
- Ideeën en suggesties ophalen bij de collega’s om de klantprincipes succesvol te borgen
- Doorkijk geven naar het vervolg van het programma
- Vertrouwen geven dat we echt aan de slag gaan samen
De drie sessies werden goed bezocht! We merkten dat collega’s soms nog wat aarzeling hebben over de vijf klantprincipes. Maar we hebben gelukkig ook veel input gekregen voor de verbeterpunten die we nu gaan oppakken in de sprintteams.
In de stuurgroep - Hans, Marja, Yvon, Jan, Edsco, Mireille en Monique – hebben we uitgebreid stilgestaan bij de sessies en de bijbehorende feedback gedeeld. Dit is daarna besproken in het MT.
Ieder zijn bijdrage waarderen we. Doe mee en samen maken we het nog leuker. In de rapportage vind je het resultaat van de postersessies.
Super bedankt voor de eerste stappen! Tot snel bij het vervolg!
Mireille en Monique
Ik, als interne klant, wil dat we luisteren naar elkaar en open staan voor elkaars ideeën omdat samen tot een oplossing komen tot groter draagvlak en begrip leidt.
Ik wil, als medewerker, dat we bewaken dat afspraken ook worden uitgevoerd omdat we daarmee het vertrouwen wekken dat we de vraag vakkundig oplossen.
Ik wil, als medewerker, dat je soms een uitzondering moet kunnen maken zodat we ons als sociale corporatie kunnen profileren. En dat het voor iedereen duidelijk is wanneer dit nodig is en hoe je dit dan aanpakt.
Ik wil, als klant, dat elke medewerker hetzelfde antwoord geeft omdat dit duidelijkheid geeft.
Ik wil, als medewerker, afspraken over wie de klant antwoord geeft en hoe snel dit gebeurt omdat we daarmee de klant serieus nemen.
Ik wil, als medewerker, duidelijke klantgroepen definiëren. Elke klantgroep heeft gemeenschappelijke eigenschappen en behoeftes. Met inzicht in en kennis van alle klantgroepen kan ik individuele klanten beter helpen.
Ik wil, als klant, dat hetzelfde kanaal wordt gebruikt waarin ik mijn boodschap doorgeef, dat is goed voor de snelheid en kwaliteit.
We hebben al eerder programma’s gedaan, die zijn in de ogen van de medewerkers mislukt omdat: Er werd niet doorgepakt
Er heerst een gevoel van wantrouwen, een onveilige sfeer. Ze durven zich niet goed uit te spreken naar elkaar toe.
De leidinggevenden moeten het voorbeeld laten zien, ze moeten toegankelijk zijn en zich meer laten zien.
Er werd aangegeven dat de sfeer al jaren niet goed is en dat het lastig is om te geloven dat het nu anders is.
Communicatie tussen de teams verloopt niet soepel.
Afspraak is afspraak geldt niet bij de Stekkers. Te laat komen, niet informeren is heel gewoon.
Het idee is dat de klant/ bewoner nog wel redelijk bediend wordt (basis). De focus moet meer naar samenwerken onderling.
Geen rare fratsen en WOW’s maar gewoon het werk altijd heel goed doen! Verwachtingen eerst maar eens waarmaken.
Het is niet altijd duidelijk wat er van ons verwacht wordt. We zitten hier, maar waarom?
